通訊員 張承喜 吳亞君
“太感謝咱們矛盾糾紛調處中心的工作人員了，讓我不用跑路，不打官司，就拿到了補償金……”4月19日，五里鎮王坎村村民李某緊緊握著調解員的手，將一面繡著“公正調解暖人心 化解矛盾促和諧”的大紅錦旗送到五里鎮“一站式”矛盾糾紛調處中心工作人員手中，感謝其熱心為民化解糾紛。
原來在去年底，李某與王某因瑣事在某公司發生爭執受傷。事情發生后，李某被送往醫院治療，自行墊付前期醫藥費用25269.49元，因王某系聾啞人無賠償能力，李某尋求無果后，遂在4月11日找到鎮“一站式”矛盾糾紛調處中心。接案后中心立即組織由律師、調解員、村支書共同參與的調解團隊，經過多次與公司、王某監護人溝通，最后成功調解讓李某拿到了補償金。
李某的案件只是五里鎮“一站式”矛盾糾紛調處中心為民解憂的一個縮影。作為國家級重點鎮、省級鄉村振興示范鎮、漢濱工業重鎮，五里有漢濱“第一大鎮”之稱，近年在經濟社會發展中同樣經歷著“成長的煩惱”，各類利益訴求和矛盾問題交織疊加，高位運行。
面對這一問題，該鎮堅持從提升社會治理能力入手，進行系統謀劃，主動作為，著力打造黨委領導、政府主導、司法行政機關牽頭，單位各部門銜接聯動、社會力量廣泛參與的“一站式”矛盾糾紛調處中心，集受理接待、協同指揮、分流轉辦、調處化解、跟蹤督辦、評估反饋為一體，集成多種調解方式和非訴訟糾紛解決方式的“一站式”調解化解社會矛盾糾紛的實體網絡綜合服務平臺，實現矛盾糾紛“一窗口”受理、“一攬子”化解，群眾滿意度大幅提升。
聚合資源，打造“治理中樞”
走進五里鎮“一站式”矛盾糾紛調解中心便民服務大廳，受理、分流、處理、督辦、反饋等群眾來訪窗口一字排開，設置信訪、人民調解室、行業調解室、綜合調解室等功能室。該鎮突出“資源整合、力量融合、功能聚合”，整合現有的司法所、信訪辦、綜治中心、法庭、派出所、交警中隊、“兩代一委”聯絡站等基層調解資源力量，主任由鎮主要領導擔任，下設中心綜合協調組、來信來訪接待組、矛盾糾紛調處組、社會治安維穩組、督查督導問效組5個工作組，綜合訴調、警調、訪調、民調、綜合研判等手段，通過“一窗口受理、一站式服務、一體化運行、一攬子解決”，提供法律咨詢、法律援助、司法救助、訴求受理、信訪幫辦以及心理疏導等“一站式”矛盾糾紛調處服務，探索實踐一套班子抓統籌、五個小組夯責任、五項機制管運行、兩種舉措重獎懲的“1552”工作模式，實現群眾合理訴求“最多跑一地，服務零距離”。
“以法律引領群眾定分止爭，以公平維護群眾利益，以溫情創建群眾和諧。”五里鎮黨委書記晏榮軍介紹，“一站式”矛盾糾紛調處化解中心，突出工作的主動性、前瞻性和人性化，工作重心由事后處理向事前預防轉移，工作方向由受理訴求向服務群眾轉移，基層社會治理變“獨奏”為“合唱”，矛盾糾紛調處率、化解成功率、群眾滿意率大幅度提升，最大限度地把矛盾糾紛化解在基層，使人民群眾獲得感、幸福感和安全感不斷提升。
中心雖然地方不大，但是熱情的工作人員和業務熟練的調解員，讓每一個來這里尋求幫助的群眾印象深刻。不久前，社區居民胡某某來這里反映某戶襪子廠生產排氣出口正對著自己廚房臥室，影響了生活居住環境。工作人員第一時間與其所在的社區聯系，了解詳情并進行化解。
“黨委統攬、政府主辦、部門聯動、司法保障”。五里鎮成立糾紛調處工作領導小組，建立行業性、專業性調解工作聯席會議機制，把矛盾糾紛化解工作納入工作計劃和績效考核，推動部門握指成拳，形成治理合力。為保障訴求交辦快捷、處置高效、反饋及時，中心制定限時辦結制度:對一般性咨詢類問題，原則上當日辦結。對來訪群眾根據主要訴求事項，按照輕重緩急進行區分處理，引導來訪群眾到指定窗口處理、登記，由相關窗口具體處理，本著能解釋的現場解釋，解釋不清的按照行業歸口職責通知相關部門、村(社區)第一時間接待處理受理，限期辦結。
“一站式”矛盾糾紛調處中心運行以來，共接待來訪群眾300余人次，處理政策咨詢和來信來訪59件，其中法庭立案受理33件，化解信訪矛盾18件，調處重大矛盾糾紛8件，案件辦結率100%，群眾滿意率100%。
創優機制，提升解紛質效
“調解結果你們還滿意吧?”“滿意!滿意!多虧了你們出面，要不然我們兩家的‘梁子’算是結定了，真是太感謝了!”中心在一起林地糾紛調處的回訪中，得到群眾高度認可。
“要發揮好村(社區)兩委干部、網格員、鄉賢能人的作用，將發現矛盾糾紛的觸覺延伸到‘神經末梢’，調處在早在小。”“要加強我們中心干部的學習，尤其對法律政策方面的學習，同時要加強專兼調解力量的配置……”5月31日，五里鎮矛盾糾紛調處中心月度分析研判會上，通報各村(社區)來訪人數、頻次、類型以及案件辦理情況，與會人員各抒己見。
“一站接待分流，菜單服務管理，限時辦結事了，定期研判通報，督導問效追責。”通過集中辦公、現場解答、分散化解、定期回訪、跟蹤服務、創優機制構建“一站式”矛盾糾紛調處工作格局，每周五對群眾來訪情況進行匯總梳理歸類，分析信訪、矛盾糾紛易發多發領域，重點群體、特殊人群，向分管領導和行業部門反饋。每月就各村(社區)來訪人數、頻次、類型以及案件辦理存在問題及逾期情況進行全鎮通報。中心依據處置數據，聚焦重要領域、重點部門、重要問題和群眾反映強烈、訴求高發的案件，認真分析研究，找準問題背后原因，及時化解不穩定因素，持續完善物業管理、環境整治、城市維護、便民市場管理等方面措施，提高了居民幸福感和滿意度。
在中心右側的墻壁上，菜單服務管理照片墻將鎮領導班子成員照片、分管事項、聯系電話及站辦所主要職責、負責人照片、聯系電話等信息一一公示公開，方便群眾聯系。
“要切實做到讓群眾信任和滿意，需要的不僅僅是耐心的首問負責制，還需要‘一站式’細心熱心貼心的服務，以‘如我在訪’的態度想群眾所想、急群眾所急，真真切切解決群眾的急難愁盼問題。”鎮人大主席、政法委員寇青峰說。
閉環思維，注重化早化小化了
冉砭村網格員冉立定在村內開展入戶大走訪活動時，了解到村民丁某某和劉某某因地界糾紛產生矛盾，幾次當眾吵架，甚至準備大打出手。為了化解矛盾，防止事態擴大，冉立定分別到兩家詳細了解事情原委，通過舉例子、講道理的方式耐心勸說，通過一個周的工作，丁某某和劉某某最終打開心結，握手言和。
為了確保矛盾糾紛早發現、早介入、早處置，五里鎮組織鎮村干部、綜治網格員積極走進群眾家中，切實將各類矛盾糾紛排查出來，就地化解。對于情節復雜、政策性較強的矛盾糾紛組織多方力量介入，最大限度將矛盾糾紛化解在萌芽狀態。同時，按照“誰辦理、誰負責，誰調解、誰負責”的原則，通過電話隨訪，對已化解的矛盾糾紛進行跟進。
該鎮還首創制定《矛盾糾紛調解“以案定補”實施辦法》，自2021年7月起，鎮財政每年劃撥3萬元建立矛盾糾紛化解基金。按照“一般糾紛每件補貼100元、復雜糾紛每件補貼300元、重大糾紛及信訪每件補貼1000元”的標準，對參與調解人員給予補貼，進一步鼓勵激勵村組干部、調解員、網格員、志愿者等參與矛盾化解的積極性主動性，并將矛盾糾紛化解情況納入“三亮三評三運用”考核機制。
從矛盾問題主動發現、接訪受理、到跟蹤問效，五里鎮“一站式”矛盾糾紛調處中心牢固樹立工作閉環思維，時刻掌握工作主動，確保實現“小事不出村(社區)，大事不出鎮，矛盾不上交”。與此同時，該鎮還通過微信公眾號、微信群、便民服務熱線電話，暢通全鎮28個村(社區)的113名網格員網上發現問題能力，引導群眾通過“網格訴、隨手拍、線上傳、電話講”等多種渠道反映問題。去年以來，通過各種渠道累計受理訴求1300余件，大量的群眾訴求被聽到、被看到并受到重視，全鎮基層社會治理水平得到大幅提升。
