通訊員 田瑤 謝津池
當發展的腳步愈發鏗鏘，群眾的訴求日益多元，一條高效暢通的政務服務熱線，已然成為黨委政府連接千家萬戶的重要紐帶。
近日，《安康市12345政務服務便民熱線條例》（以下簡稱《條例》）正式頒布實施，作為全省首部規范12345熱線工作的地方性法規，標志著安康市12345熱線工作邁入法治化、規范化的新階段。
安康市12345熱線自開通以來，以創新為引擎，不斷提升服務效能。在2025年政務服務便民熱線創新發展暨“人工智能+熱線”會議上，安康市“創新‘八辦’工作法助力治理效能提升”的工作經驗，成功入選全國政務服務便民熱線系統制度創新類典型案例，為全國熱線工作提供了“安康樣本”。
當前，“黨建引領接訴即辦”改革正有序推進，但隨著熱線受理量持續攀升，我市12345熱線運行中存在的職責界定不清、辦理流程不規范、熱線資源被濫用等問題日益凸顯，成為制約服務質效提升的“攔路虎”。
此次立法，不僅是對我市政務服務熱線工作成熟經驗的制度化提煉，推動熱線服務從“實踐探索”走向“法治規范”，也為規范12345熱線管理，建設更高水平、更具效能的“民有所呼、我有所應”服務型政府提供了堅實法治保障。
《條例》以六章三十九條精準構建起全流程規范體系，在嚴格貫徹中、省對規范和提升12345熱線服務的工作要求的基礎上，讓“民聲回應”有章可循，呈現出諸多亮點——
職責邊界“明”，破解“推諉扯皮”難題。《條例》明確了市、縣（市、區）政府及相關部門的職責分工，建立“職權法定、屬地管理、分級負責”的派單機制，確立“首接負責制”——承辦單位接到工單不得無故推諉，確非本單位職責的需書面說明理由并在一個工作日內申請退回，審核未通過的必須接收辦理。對職責交叉、爭議事項，明確由熱線管理機構會商確定或直接指定承辦單位，從制度上杜絕“踢皮球”現象。
辦理流程“快”，實現“限時辦結”承諾。《條例》固化24小時服務模式，對一般訴求明確辦理時限，要求承辦單位5個工作日內反饋辦理情況；對涉及人身、財產、公共安全的緊急事項，實行“電話預警+工單派發”雙重機制，確保快速處置。同時規定特殊情況需提交階段性辦理結果并做好解釋，讓群眾訴求“不拖延”“不積壓”。
督辦問效“實”，戴好責任“緊箍咒”。《條例》明確熱線管理機構建立完善的監督督辦和回訪問效機制，定期公布熱線辦理情況，主動接受社會公眾和新聞媒體的監督；對訴求反映量大、社會關注度高、回訪滿意率低等事項重點督辦。針對相關單位及工作人員在訴求辦理過程中存在應辦未辦、敷衍塞責、弄虛作假、作風不正等行為，《條例》明確了相應法律責任，督促訴求事項高效辦結。
權益保障“全”，把握民情“風向標”。《條例》明確服務對象提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，其個人隱私、商業秘密等依法受到保護。政府應當加強熱線服務能力建設，提升數智化水平，為老年人、殘障人士等服務對象提供個性化、多樣化服務，彰顯政務溫度。建立領導干部定期接聽熱線制度、訴求事項辦理研判分析制度，動態監測分析訴求數據，精準預判民眾關切，為政務服務和社會治理提供科學決策參考。
一條熱線，連接民心；一部條例，凝聚初心。《安康市12345政務服務便民熱線條例》的頒布實施，讓12345熱線成為更可靠的“民生熱線”、更高效的“治理熱線”。
據悉，我市將以《條例》施行為契機，持續提升熱線服務質效，讓每一個訴求都被用心傾聽、每一個難題都被全力解決，真正把12345熱線建成黨委政府與群眾的“連心橋”、服務群眾的“暖心線”，為推進基層治理現代化注入強勁動力。
