日前，西安市民喬林給華商報打電話投訴說，他對在亞馬遜網購的鋼筆質量不滿意，經過四次退換貨后仍未解決問題，多次打亞馬遜客服投訴后，最后竟然被對方永久關閉賬戶，進而導致名下電子書賬戶等受到影響。
10月13日，華商報記者就此事聯系了亞馬遜中國專員，對方確認喬林的賬戶確實已經被關閉了，但詳細原因還需核實。華商報記者查詢亞馬遜中國用戶區和一些論壇發現也有不少類似投訴。業內專家表示，機械性回復不符合互聯網企業公開透明精神，容易對品牌造成傷害。
A >>事件回顧
西安一市民因退貨導致賬戶被關 名下電子書無法閱讀
西安市民喬林，9月初在亞馬遜中國購買了價值一萬多元的電子書和電子書平板閱讀器Kindle，平時登錄亞馬遜賬戶后才可正常閱讀使用。9月12日他在亞馬遜網購了幾只凌美牌鋼筆，因筆尖不光滑、晃動、刺紙等產品質量問題，就向亞馬遜提出退換貨申請，但退換了四次還是沒有能解決鋼筆的質量問題。“前幾天上亞馬遜打算閱讀電子書，突然發現賬戶沒法登錄了。更可氣的是，賬戶被封，竟然沒人通知我。”喬林說。
喬林向華商報記者提供了跟亞馬遜中國客服的往來郵件。華商報記者看到，他首先發郵件咨詢賬戶凍結是怎么回事？亞馬遜中國客服專員回復，根據賬戶記錄，注意到賬戶中存在較多退換貨記錄，而被退回的產品已經無法再次銷售，所以才關閉了喬林的賬戶。
對此，喬林提出異議，希望找出未經溝通擅自凍結用戶賬戶的依據。還附上了當時退貨的原因，并附上兩個訂單號。隨后，署名“亞馬遜中國賬戶專員”回復說，“根據賬戶記錄遺憾地通知，決定不能恢復您的買家賬戶，此賬戶關閉是永久性決定。隨后開設的任何賬戶及相關聯的賬戶也將被關閉。如果您在亞馬遜中國曾經購買過電子書產品，此項行動并不影響您繼續使用該產品……”
10月11日，華商報記者按照亞馬遜官網客服電話打過去，接通后，根據訂單和賬戶情況，一位男士接聽以后確認關閉賬戶的原因與回復相同。“有問題聯系專員。”華商報記者附上了喬林的賬戶記錄等發送到該賬戶專員郵箱，隨后收到“亞馬遜中國賬戶專員”的回復郵件，與給喬林的回復內容相同。
“機械性回復有啥意義？從未解釋過賬號凍結的真正原因，到底退換幾次能解決問題？發展互聯網是大趨勢，但是電商強行封殺用戶，消費者權益怎么維護？”喬林對亞馬遜中國客服的答復和態度表示不滿。
B>>記者調查：
亞馬遜中國賬戶被封不是個案
華商報記者調查發現，喬林的遭遇并非個案。在亞馬遜中國用戶咨詢區，有人發帖說，亞馬遜封買家賬戶的行為時有發生，封賬戶從不提前通知，導致買家被封后有關賬戶信息無從查詢。“亞馬遜無故凍結賬戶，也不事先通知，我還有余額在里面，購物未送出的商品被亞馬遜無端取消。”另一位用戶說，回復的郵件內容大多一樣，卻不直接解決問題，讓買家如何心服口服？
“賬戶都登錄不上了，怎么可能不影響正常使用？洋電商為啥這么牛？”喬林認為，買家在亞馬遜開設的賬戶和儲戶在銀行開立的賬戶類似，都是私有產權的表現形式，賬戶提供者無權未經賬戶持有人同意關閉賬戶。
就此事，昨天華商報記者再次聯系亞馬遜中國，客服回復說確實賬戶被凍結，可能是退換貨比較多，詳細原因還需進一步了解。
“跟實體店購物不同，因為賬戶被封鎖登錄不進去，看不到交易記錄，網購證據也不太好收集，主要是錄音和郵件往來，還沒有圖片證據。”喬林說。
喬林也曾向西安市消協反映過，工作人員回復說，目前是屬地管轄原則，需要聯系電商所在的地區轄屬消協受理案件。他查詢后發現亞馬遜中國公司屬于北京市轄區，于是撥打了北京市消費者協會投訴熱線01012315以及北京市高碑店工商所投訴，工作人員接待受理后表示，此事正在協調處理中。
C>>業內觀點：
電商服務不接地氣將損害品牌
“無緣無故關閉賬戶，客服機械回復，這種做法確實讓人費解。”互聯網專家、中國政法大學知識產權中心特約研究員趙占領對華商報記者表示，電子產品、生活用品、食品等行業都存在客服服務質量差的問題，加上消費者缺乏表達和發聲的渠道，話語權比較微弱。
“互聯網正成為經濟一大新引擎，但也存在一些不規范的地方。”中國電子商務研究中心高級分析師姚建芳表示，其實這樣的案例很多。根據他們的市場數據監測報告結果，2015年上半年，中國電子商務交易額達7.63萬億元，同比增長30.4%。報告通過對亞馬遜中國、聚美優品、1號店、唯品會等數百家電商監測顯示：網絡售假、信息泄露、發貨遲緩、網絡詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務態度，是2015年上半年“中國網絡零售十大熱點被投訴問題”。
“機械性回復不符合互聯網的溝通和公開透明精神，在互聯網＋大背景下，按理說互聯網企業應該看重消費體驗，部分電商服務不接地氣將損害品牌。”姚建芳說。
西安市消費者協會工作人員介紹，網購賬戶被封的情況比較少，網購具有跨區域等新特點，提醒市民遇到此類問題立即聯系當事電商企業客服，并向網絡交易監管部門反映或投訴。另外，購物過程中不妨截圖截屏，保存好電子憑證、單號、郵件往來記錄證據，遇到糾紛能提供證據以方便維權。
華商報記者黃濤
