通訊員 胡瑜
為更好地傾聽民聲，讓企業(yè)、群眾擁有更高效、更愉快的辦事體驗，不斷提高辦事效率，漢濱區(qū)政務服務中心通過開展“好差評”評價工作，放置意見箱意見簿，設立投訴接待室、“辦不成事反映窗口”等，著力打造高效便民的政務服務。
線上+線下，做實政務服務“好差評”。制定印發(fā)政務服務“好差評”工作制度、推行“負面清單”考核機制，線下在各進駐窗口擺放平板評價器，引導辦事企業(yè)、群眾積極參與政務服務評價，“一事一評”“深化互動”；線上開通“漢濱政務網(wǎng)廳”微信公眾號進行在線抽號、不見面評價功能，準確地了解辦事群眾的感受和訴求，用企業(yè)、群眾的評價促使政務服務質(zhì)量和群眾滿意度的提升。放置意見箱意見簿。在大廳入口顯眼處放置意見箱和意見簿，極力方便企業(yè)、群眾將辦事體驗、工作流程、工作方法、辦事效率等方面的意見建議直接向中心反饋，收到的每一條意見建議均在第一時間內(nèi)落實到位，確保來信反映的急事難事揪心事，快響應、快辦理、快解決。設立投訴接待室。設立投訴接待室并制定投訴處理制度及工作流程，企業(yè)、群眾對于工作人員辦事效率低、服務態(tài)度差、業(yè)務流程指引不清晰等不滿時，都可以到投訴接待室投訴，由效能考核股專人接待，并在最短時間內(nèi)處理問題，同時將改進情況向當事人反饋，讓群眾高興而來，滿意而歸。設立“辦不成事反映窗口”。在大廳辦事時遇到辦不了、很難辦的業(yè)務，都可以找到“辦不成事反映窗口”解決，該窗口收到企業(yè)、群眾反映的問題，立即受理并記入臺賬，能現(xiàn)場解決的則立即解決，不能立即解決的，則由“辦不成事反映窗口”專員匯報給中心主任，由主任“牽頭辦”，并限時反饋情況，確保事事有回音，件件有著落。今年以來，共收到線下評價2.3萬余次，線上評價1.7萬余次，滿意率99%以上。
評價+整改，做優(yōu)政務服務“好差評”。堅持“服務好不好，群眾說了算”的工作思路，打造“服務評價—差評回訪—整改反饋”的全流程閉環(huán)機制，將企業(yè)群眾“好差評”情況作為窗口管理的重要指標。通過窗口評價器及漢濱政務微信公眾號等線上線下評價方式收集，對“差評”、舉報投訴等問題開展調(diào)查處理，經(jīng)核實差評確為服務對象真實評價的，按照“誰辦理、誰負責”的原則，立即啟動核實、整改、反饋流程，確保差評件件有核實、件件有整改、件件有反饋，并及時分析“差評”數(shù)據(jù)，摸準群眾評價背后的真實民意，打通“堵點”、破解“難點”，全力推進政民互動零距離。同時，持續(xù)開展“坐窗口、走流程、跟執(zhí)法、優(yōu)服務”活動、“政務服務體驗員”活動，通過現(xiàn)場調(diào)研坐班活動，向企業(yè)、群眾、窗口問破堵之計、問創(chuàng)新之計，對政務服務領域形式主義、官僚主義等問題進行“靶向治療”。今年以來，已組織開展“走流程、坐窗口、跟執(zhí)法、優(yōu)服務”活動13期，累計有26個單位26名科級領導以群眾身份“走流程”或者以工作人員身份“坐窗口”，共體驗辦理事項40件，發(fā)現(xiàn)各類問題14個，找問題、抓整改，有力提升了政務服務質(zhì)效，贏得了廣大企業(yè)群眾贊許。
評價+考核，做強政務服務“好差評”。在健全政務服務“好差評”自主評價機制、督辦整改機制、分類回訪機制的同時，堅持建立完善結(jié)果運用機制，將“好差評”情況納入進駐窗口評比“黨員示范崗”“示范窗口”和“服務標兵”重要內(nèi)容，突出結(jié)果運用，做到以評促改、以改促優(yōu)，正向激勵和反向倒逼“雙管齊下”，讓“好差評”成為推動政務服務人轉(zhuǎn)變作風、提升能力的“助推器”。今年以來，已評選黨員示范崗11人、優(yōu)秀服務之星24人、紅旗窗口11個、示范窗口2個、服務標兵4人。
政務服務沒有最好，只有更好。下一步，漢濱區(qū)政務服務中心將不斷完善評價機制，拓寬“好差評”政務服務事項覆蓋面，深化服務內(nèi)涵、優(yōu)化辦事流程，持續(xù)改進工作模式，提升群眾獲得感和滿意度，讓群眾真真切切感受到便民服務的“溫度”，促進群眾滿意度再提升。
