通訊員 王萍
面對線上溝通成為主流的趨勢，政策傳達如何既精準又不失溫情，線上服務如何褪去冰冷而充滿暖意，已成為養老經辦窗口服務深化面臨的新課題。近日，石泉縣養老經辦中心主動破題，創新推出“石小保”與“泉小保”兩位官方形象及系列表情包，將經辦職能與場景化特質相融合，以鮮活親切的方式，把養老經辦服務融入群眾日常網絡交流溝通中，開啟了“數字經辦”新篇章。
據悉，隨著服務模式向線上遷移，傳統政策條文在數字化溝通中容易顯得生硬，導致群眾理解門檻高、互動不足、體驗感不強。石泉縣養老經辦中心敏銳察覺到這一痛點，決定將無形的服務理念轉化為有形的形象代言。于是，“石小保”與“泉小保”應運而生，作為承載經辦職能與服務引導的“數字員工”，旨在通過數字賦能提升服務溫度，將養老保險政策送入千家萬戶。
“石小保”被塑造為沉穩專業的男性形象，是政策與安全的守護者，體現制度的剛性。作為經辦工作中的“技術核心”與“政策專家”，他有著專業、可靠與權威的定位，象征養老保險制度的嚴謹與公平。他代表經辦隊伍中沉穩干練、精通政策、確保基金安全準確運行的男性力量，是參保群眾可信賴的政策“活字典”和基金“守門人”。其嚴謹的性格與精準高效的工作作風，通過“手拿政策文件、專注解答”等標志性動作，傳遞出“依法經辦、守護民生、分毫不差”的莊嚴承諾。
“泉小保”則是親切細膩的女性形象，是服務與溝通的鏈接者，傳遞服務的溫度。作為養老經辦工作中的“服務明星”與“暖心顧問”，她聚焦于親和、細致與主動的柔性定位，象征社會保障的人文關懷。她代表服務一線、發揮紐帶作用的女性力量，是群眾身邊的“貼心管家”與“溝通橋梁”。通過“俯身微笑、耐心講解”等動作，展現其溫柔細膩、熱情周到的特質，旨在消除群眾辦事的陌生感與距離感，踐行“主動服務、化繁為簡、溫情相伴”的宗旨。
“石小保”與“泉小保”共同構成了養老經辦服務“專業可靠”與“親切為民”的剛柔兩面，使政策條文通過有溫度的角色，成為群眾身邊可知可感、生動易懂的“數字經辦助手”。
為使官方形象真正“活”起來，石泉縣養老經辦中心整合日常經辦中的高頻業務場景，精心打造了32款表情包。這些表情包深度結合資格認證、繳費提醒、待遇發放等核心業務，創作出“您該認證啦！”“開始繳費啦！”“養老金到賬啦！”等圖文內容。通過生動專業的動態表情，變被動等待為主動關懷，將“生硬通知”轉為“萌趣互動”，有效破解了線上政策傳達理解門檻高、服務感知弱的問題，提升了宣傳效率和群眾接受度，為線上咨詢、政策推廣和社群通知等場景注入專業力與親和力，讓業務經辦在指尖互動中變得生動易懂。
“石小保”與“泉小保”的上線，是石泉縣養老經辦中心優化服務體驗、提升服務效能的一次積極嘗試。它標志社保服務正從傳統“人找政策”向智能“政策上門”的人性化模式轉變，不僅是宣傳形式的創新，更是服務理念升級與數字化轉型的具體實踐。據悉，該中心還將繼續拓展“雙保”數字形象的應用維度和服務場景，將創新成果轉化為群眾實實在在的獲得感、幸福感與安全感，在數字時代持續踐行“記錄一生、保障一生、服務一生”的不變初心。
