安康市人民代表大會常務(wù)委員會公告
[五屆] 第三十四號
《安康市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》已于2025年11月6日經(jīng)安康市第五屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十七次會議通過，2025年11月28日陜西省第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第十九次會議批準(zhǔn)，現(xiàn)予公布，自2026年1月1日起施行。
安康市人民代表大會常務(wù)委員會
2025年12月2日
安康市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例
（2025年11月6日安康市第五屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十七次會議通過 2025年11月28日陜西省第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第十九次會議批準(zhǔn)）
第一章 總則
第二章 受理與辦理
第三章 管理與監(jiān)督
第四章 保障與治理
第五章 法律責(zé)任
第六章 附則
第一章 總 則
第一條 為了加強安康市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）建設(shè)與管理，規(guī)范訴求活動，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效和社會治理水平，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本條例。
第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)12345熱線的建設(shè)、運行、管理及其相關(guān)活動適用本條例。
本條例所稱12345熱線是本市行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立，通過12345電話、微信、信箱、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等多種渠道受理訴求事項的非緊急公共服務(wù)平臺。12345熱線服務(wù)對象（以下簡稱服務(wù)對象），是指使用12345熱線提出訴求事項的自然人、法人和其他組織。
第三條 12345熱線工作應(yīng)當(dāng)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)同、公眾參與、主動治理的工作原則。
第四條 市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，解決12345熱線工作中的重大事項和重點難點問題，將12345熱線工作所需經(jīng)費列入同級財政預(yù)算，鼓勵、支持、引導(dǎo)社會力量參與訴求辦理和社會治理。
市12345熱線管理機構(gòu)負(fù)責(zé)全市12345熱線工作的運行管理、指導(dǎo)協(xié)調(diào)、評價問效、監(jiān)督督辦等工作。
縣（市、區(qū)）12345熱線管理機構(gòu)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)12345熱線工單的接收、交辦、督辦等具體工作。
縣（市、區(qū)）人民政府，市、縣（市、區(qū)）人民政府工作部門、派出機構(gòu)，鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位等是12345熱線訴求的承辦單位，按照各自職責(zé)做好訴求辦理相關(guān)工作。
第五條 鼓勵和支持基層群眾性自治組織、群眾團體、社會組織等依法依規(guī)協(xié)助做好12345熱線有關(guān)訴求辦理工作。
第六條 12345熱線工作中涉及的國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，有關(guān)單位和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定予以保密，不得泄露。
第七條 報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)開展12345熱線工作以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識和合理預(yù)期，依法反映訴求。
第八條 對在12345熱線工作中表現(xiàn)優(yōu)秀或有突出貢獻的單位和個人，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)規(guī)定進行表揚。
第二章 受理與辦理
第九條 12345熱線實行一號對外、統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結(jié)、評價反饋的工作機制。
第十條 12345熱線實行二十四小時（含節(jié)假日）全時段服務(wù)。
第十一條 12345熱線受理經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、民生事務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等各類非緊急事項。
第十二條 訴求事項屬于下列情形之一的，市12345熱線管理機構(gòu)按照相應(yīng)方式處理：
（一）應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的事項，在線轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線；
（二）依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，告知服務(wù)對象相應(yīng)渠道；
（三）違反法律法規(guī)、違背公序良俗的，做好勸導(dǎo)、教育工作，告知服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果；
（四）涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的，向服務(wù)對象做好解釋工作；
（五）訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié)，但同一服務(wù)對象仍以同一事實和理由重復(fù)提出的事項，告知服務(wù)對象辦理情況或者辦理結(jié)果；
（六）存在其他依法依規(guī)不予受理情形的，告知服務(wù)對象不予受理并說明理由。
第十三條 服務(wù)對象可以自主選擇語音、文字、圖片、視頻等方式提出訴求。
服務(wù)對象提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報復(fù)，涉及的個人隱私、商業(yè)秘密等依法受到保護。
第十四條 服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和社會公德，表達訴求應(yīng)當(dāng)客觀、具體，并對真實性負(fù)責(zé)，不得虛構(gòu)、歪曲事實，不得誣告、誹謗他人，不得利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)利，不得無正當(dāng)理由反復(fù)使用、占用熱線資源，不得騷擾、侮辱、威脅、恐嚇熱線工作人員。
服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)配合訴求辦理工作，需要提供姓名、聯(lián)系方式、具體地址等信息方可辦理的事項，應(yīng)當(dāng)如實提供。
第十五條 市12345熱線管理機構(gòu)建立分類處置工作機制，根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容采取直接解答、轉(zhuǎn)派工單等方式進行處理。
市12345熱線工作人員接聽服務(wù)對象來電時，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取服務(wù)對象陳述，使用規(guī)范語言引導(dǎo)服務(wù)對象明確訴求內(nèi)容。能夠在線答復(fù)的，直接答復(fù)；不能在線答復(fù)的，全面準(zhǔn)確記錄訴求要素，形成訴求工單。對漏接電話應(yīng)當(dāng)及時回?fù)堋?span style="display:none">vBM安康新聞網(wǎng)
第十六條 市12345熱線管理機構(gòu)按照職權(quán)法定、屬地管理、分級負(fù)責(zé)的原則轉(zhuǎn)派工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)按要求辦理并對辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。
第十七條 工單辦理實行首接負(fù)責(zé)制，承辦單位接到工單不得推諉，確不屬于本單位職責(zé)范圍的事項，應(yīng)當(dāng)提供證明材料，書面說明退回理由和依據(jù)，在一個工作日內(nèi)申請退回，12345熱線管理機構(gòu)審核通過后重新轉(zhuǎn)派；審核未通過的，首接承辦單位應(yīng)當(dāng)接收辦理。
第十八條 訴求工單存在職責(zé)交叉或職責(zé)爭議的，12345熱線管理機構(gòu)可以組織有關(guān)部門或者第三方會商確定承辦單位，無法通過會商確定承辦單位的直接指定承辦單位。
訴求工單涉及多個承辦單位的，12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)部門協(xié)商確定主辦單位和協(xié)辦單位。
第十九條 除110、119、120、122等服務(wù)熱線處理事項外，涉及人身安全、財產(chǎn)安全、公共安全等緊急事項的訴求，接線人員應(yīng)當(dāng)先行向相關(guān)單位電話預(yù)警，再派發(fā)訴求工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)快速妥善處置。
第二十條 承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：
（一）及時聯(lián)系服務(wù)對象，了解訴求具體情況，聽取服務(wù)對象意見建議；涉及保密要求的工單應(yīng)當(dāng)聯(lián)系市12345熱線管理機構(gòu)進行辦理。
（二）依法履行職責(zé)，按照12345熱線管理機構(gòu)規(guī)定的時限辦理訴求。
（三）在五個工作日內(nèi)向服務(wù)對象和12345熱線管理機構(gòu)反饋辦理情況。
（四）因特殊情況無法按期解決的訴求，提交階段性辦理結(jié)果，向服務(wù)對象做出解釋，并跟蹤辦理直至辦結(jié)。
第二十一條 市12345熱線管理機構(gòu)對辦理結(jié)果進行滿意度回訪，滿意的辦結(jié)歸檔，不滿意且經(jīng)認(rèn)定屬承辦單位原因的，發(fā)回重辦。
服務(wù)對象對訴求事項服務(wù)質(zhì)量和辦理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)如實進行評價；對相關(guān)工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率和工作作風(fēng)等，可以投訴和舉報。
第二十二條 服務(wù)對象對其提出并且被受理的訴求事項辦理進度和辦理結(jié)果享有知情權(quán)，但依照法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的除外。
第二十三條 承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)建立完善公共服務(wù)保障和應(yīng)急處置等工作機制，對涉及水、電、氣、熱、網(wǎng)絡(luò)通信等重點民生領(lǐng)域的訴求提供全天候服務(wù)。
第二十四條 對不符合法律法規(guī)或者違反社會公序良俗的訴求事項，承辦單位已經(jīng)明確解釋說明且符合法律法規(guī)和政策規(guī)定，但服務(wù)對象仍不滿意的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向12345熱線管理機構(gòu)提供履職意見書和證明材料，經(jīng)審核確認(rèn)情況屬實后可以終止辦理。
因服務(wù)對象不提供必要信息、無法聯(lián)系、無正當(dāng)理由拒不配合導(dǎo)致無法辦理的訴求事項，承辦單位應(yīng)當(dāng)向12345熱線管理機構(gòu)提供證明材料后終止辦理。
第三章 管理與監(jiān)督
第二十五條 市12345熱線管理機構(gòu)建立督辦體系，運用熱線平臺系統(tǒng)、電話提醒、現(xiàn)場核實、發(fā)函預(yù)警、聯(lián)席會議、問題線索移交、提級辦理等督辦方式，推動訴求事項解決。
第二十六條 有下列情形之一的，12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)重點督辦：
（一）屬于承辦單位職責(zé)范圍，但其拒不接收工單的；
（二）訴求反映量大、社會關(guān)注度高的；
（三）回訪滿意率低、造成社會不良影響的；
（四）無正當(dāng)理由未按規(guī)定期限辦結(jié)的；
（五）熱線知識庫內(nèi)容不準(zhǔn)確、更新不及時、更新內(nèi)容不符合要求造成不良后果的；
（六）其他需要督辦的事項。
第二十七條 經(jīng)重點督辦未解決的事項，12345熱線管理機構(gòu)可以組織服務(wù)對象、承辦單位等協(xié)商處理；仍無法有效解決的，應(yīng)當(dāng)向同級人民政府專題報告。
第二十八條 市12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期公布熱線工作情況和承辦單位辦理情況，主動接受人大代表、政協(xié)委員、社會公眾和新聞媒體的監(jiān)督。
第四章 保障與治理
第二十九條 市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)加強12345熱線服務(wù)能力建設(shè)，提升數(shù)智化水平，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，拓展受理渠道，豐富受理方式，滿足服務(wù)對象個性化、多樣化需求。應(yīng)當(dāng)為老年人、殘障人士等提供無障礙服務(wù)。
第三十條 市12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享的要求，推進熱線知識庫標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
承辦單位應(yīng)當(dāng)及時更新熱線知識庫信息，實時向市12345熱線推送最新政策和訴求答復(fù)內(nèi)容，保證信息數(shù)據(jù)的真實、有效、準(zhǔn)確。
第三十一條 市12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立領(lǐng)導(dǎo)干部定期接聽熱線制度，協(xié)調(diào)解決熱點難點問題。
第三十二條 12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立訴求事項辦理研判分析制度，動態(tài)監(jiān)測和分析訴求數(shù)據(jù)，科學(xué)預(yù)判服務(wù)對象關(guān)切，為政務(wù)服務(wù)和社會治理提供決策參考。
第三十三條 市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)對訴求反映集中的高頻次、共性問題，進行重點治理。對持續(xù)時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，明確主責(zé)單位，協(xié)同聯(lián)動集中力量予以解決。
第三十四條 12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依托全國一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)體系建立12345熱線大數(shù)據(jù)信息共享機制，加強熱線信息數(shù)據(jù)和個人信息安全保障，推進熱線平臺與各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通和信息共享。
第五章 法律責(zé)任
第三十五條 12345熱線管理機構(gòu)、承辦單位及其工作人員在訴求辦理過程中有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關(guān)機關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
（一）對法定職責(zé)內(nèi)的訴求工單拒不接收的；
（二）對受理的訴求工單應(yīng)辦未辦、敷衍塞責(zé)、解決問題不力，經(jīng)督辦仍未整改的；
（三）回復(fù)結(jié)果與實際處理情況不一致，弄虛作假的；
（四）對服務(wù)對象服務(wù)態(tài)度惡劣、存在侮辱性、威脅性言論，或違反服務(wù)規(guī)范，造成嚴(yán)重后果或者惡劣社會影響的；
（五）違反法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定泄露國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的；
（六）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。
第三十六條 服務(wù)對象有下列行為之一的，由12345熱線管理機構(gòu)、承辦單位進行勸阻、教育和批評，并告知法律后果；違反治安管理規(guī)定的，由公安機關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
（一）無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時間占用熱線資源，干擾熱線正常運行的；
（二）騷擾、侮辱、威脅、恐嚇工作人員的；
（三）捏造事實誹謗、誣告、陷害他人或者其他損害他人合法權(quán)益的；
（四）利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益的；
（五）冒用他人信息的；
（六）其他采取不正當(dāng)手段擾亂熱線工作秩序的。
第三十七條 被投訴、舉報的單位或者個人對投訴舉報人打擊報復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第三十八條 違反本條例規(guī)定的行為，法律法規(guī)已規(guī)定法律責(zé)任的，從其規(guī)定。
第六章 附 則
第三十九條 本條例自2026年1月1日起施行。
